lunedì 9 luglio 2012

KPI RISORSE 3


Non si può gestire ciò che non misura

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Non si può gestire ciò che non si misura. Si tratta di un adagio vecchia gestione che è accurato oggi. A meno che non si misura qualcosa che non so se sta meglio o peggio. Non è possibile gestire per migliorare se non si misurano per vedere che cosa sta meglio e cosa non lo è. Questo articolo vi aiuterà a sapere che cosa misurare e come.

Definizioni

Per cominciare, si definisce alcuni dei termini. Stiamo usando "misura" come un verbo, non un sostantivo e "benchmark", come sostantivo, non averb.
  • Misura : Il verbo significa "per accertare le misure di"
  • Misura : La figura, l'estensione, o importo ottenuto dalla misura "
  • Metric : "Uno standard di misura"
  • Benchmark : "Un campione da cui altri possono essere misurati"
Così abbiamo raccogliere dati (misure), determinare in che modo questi saranno espressi come standard (metrico), e confrontare la misura del livello di riferimento per valutare i progressi. Per esempio, misurare il numero di linee di codice scritte da ciascun programmatore durante una settimana. Misuriamo (conta) il numero di bug in quel codice. Noi stabiliamo "bugs per mille linee di codice", come la metrica. Confrontiamo ogni programmatore è metrica rispetto al benchmark di "meno di 1 difetti (bug) per migliaio di righe di codice".

Cosa misurare

Misurare le attività o risultati che sono importanti per realizzare con successo gli obiettivi della vostra organizzazione. Key Performance Indicators , noto anche come o KPI (indicatori chiave di successo KSI), aiutare un'organizzazione a definire e misurare i progressi verso i suoi obiettivi.Essi variano a seconda dell'organizzazione. Un'azienda può avere come uno dei suoi Key Performance Indicators la percentuale del suo reddito che proviene da clienti che ritornano. Un reparto Customer Service può avere come uno dei suoi KPI la percentuale di chiamate dei clienti ha risposto nel primo minuto. Un indicatore di prestazioni chiave per un'organizzazione di sviluppo potrebbe essere il numero di difetti nel loro codice.
Potrebbe essere necessario valutare diverse cose per essere in grado di calcolare le metriche nei vostri KPI. Per misurare i progressi verso il suo cliente chiama KPI, il Customer Service (CS) reparto bisogno di misurare (count) quante chiamate che riceve. Essa deve anche misurare quanto tempo ci vuole per rispondere a ogni chiamata. Poi il Gestore CS in grado di calcolare la percentuale di chiamate dei clienti ha risposto nel primo minuto e la gestione verso il miglioramento che KPI.

Come misurare

Come si misura è importante quanto quello che si misura. Nell'esempio precedente, possiamo misurare il numero di chiamate da avere ogni rappresentante CS (CSR) contano le proprie chiamate e raccontare la loro supervisore alla fine della giornata. Si potrebbe avere un operatore contando il numero di chiamate trasferite al reparto CS. L'opzione migliore, anche se la più costosa, sarebbe quella di acquistare un programma software che conta il numero delle chiamate entranti, misura il tempo necessario per rispondere a ciascuna, i record che hanno risposto alla chiamata, e le misure per quanto tempo la chiamata ha preso per il completamento. Queste misure sono in corso, accurata, completa e imparziale.Raccogliere le misure in questo modo consente al gestore di calcolare la percentuale di risposta alle chiamate dei clienti nel primo minuto. Inoltre, fornisce ulteriori misure che aiutarlo a gestire verso il miglioramento della percentuale di chiamate con risposta in fretta. Conoscere le durate delle chiamate permette di calcolare se il gestore non vi è personale sufficiente per raggiungere l'obiettivo. Sapendo che la maggior parte dei CSR rispondere alle chiamate identifica per la competenza manager che può essere condiviso con altri CSR.

Come utilizzare Misure

Molto spesso, queste misure vengono utilizzate come parte di un Piano di Miglioramento continuo come il ciclo di Shewhart . E 'importante che comunicare i vostri parametri sia su e giù per l'organizzazione . Il tuo capo vuole sapere cosa sta succedendo, ma i dipendenti hanno bisogno di sapere anche. Essi non sono motivati ​​a migliorare se non sanno come stanno facendo. Inoltre, la maggior parte dei suggerimenti su come migliorare verrà da loro.
Posta squadra e risultati individuali , sia on line o semplicemente per impiccagione grafici sulla parete. Usare grafici a torta, grafici a linee, grafici fattore chiave , e altri grafici in modo rapido, semplice e visivamente comunicare le metriche.
Rivedere i parametri e li usa per guidare le vostre decisioni . Con i parametri a posto, si può dire quali sono le strategie funzionano e quali non lo sono. Se si apporta una modifica, è possibile utilizzare le metriche di dirvi se il cambiamento migliorato le cose oppure no.
Quando i parametri indicano un miglioramento, condividere questo successo con tutti . Informi il personale. Dire al vostro capo. Segnala il ragazzo si incontra nel corridoio. E non dimenticate di premiare le persone che erano responsabili per il successo, anche se è solo un verbale pacca sulla spalla.

Misurare Per Gestire

  • Misurare ciò che è importante.
  • Pubblica i tuoi parametri e punti di riferimento.
  • Premiare le persone per il superamento dei loro obiettivi.
  • E poi ricominciare da capo.
Sarete un manager meglio se lo fai.

http://management.about.com/od/businessstrategy/a/KeyDriverChart5.htm
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